Viditelní vykonavatelé

Jde především o komunikovaní částmi lidského těla, které
můžeme spatřit. Tato komunikace přijde každému zcela samozřejmá, přirozená,
nemusí o ní přemýšlet.

Je však mnoho situací, kdy si zapojení svého
viditelného vykonavatele komunikací nějaký čas promýšlíme. Přemýšlíme
a práme se sami sebe, zda máme nasměrovat naše oči na onoho člověka, s kterým
komunikujeme, máme přikývnou, nebo se ho dotknout. Interaktivně komunikujeme
tedy částmi svého těla, které někdy nejsou tak zcela pod naší kontrolou.

Vnitřní vykonavatelé

Tyto komunikující složky nejsou vidět pouhým okem, avšak
každý s kým komunikují jim rozumějí. Například s námi
komunikuje naše srdce, které když někdy posloucháme, tak se mu snažíme
porozumět. Se začínajícími herci často komunikuje jejich žaludek, který
vyvolává napětí při trémě.

Tlusté střevo s námi komunikuje a většinou má namysli
naše vyměšování.

„Čím komunikujeme? - Celým tělem.“ (Vybíral, 1999,
strana 22)

Interaktivní dovednosti

„Co jsou to vlastně interaktivní dovednosti? Jsou to
dovednosti, které nám umožňují při osobních setkáních, tedy setkáních
„tváří v tvář“, upravit svoje chování tak, aby bylo v souladu
s našimi cíli.“ (Honey, 1997, strana 11)

Neznamená to, že musíme být za každou cenu přátelští a
příjemní (pokud to ovšem není součástí našich cílů). Svým chováním
můžeme zvýšit ale i snížit pravděpodobnost, že dosáhneme vytyčeného cíle.
Chování je tedy nedílnou součástí komunikace. (Honey, 1997)

Ve správné komunikaci záleží především na tom, dokázat
uvést své zjevné chování v soulad s našimi cíli a situací v niž
se momentálně nacházíme. Naše chování, zjevné a viditelné má přímý
vliv na chování druhých a opačně. V komunikaci by se neměl brát
ohled jenom na to, co je zjevné a viditelné. Musíme brát v úvahu i
postoje a city druhých, ovšem ty mohou být často velmi matoucí, protože
jsou neviditelné, utváříme si je sami, ve své hlavě a často si je můžeme
vysvětlovat úplně jinak, než je myslel ten druhý. Člověk vždy vychází
z toho, jak se chová ten druhý. A pokud se „nechová“, zbudou nám
jen dohady.

Mohly byste se také ptát, zda záleží na tom, jak se chováme
a na kolik může ovlivnit naše chování výsledek interakce, tedy zda ovlivní
cíl při osobním jednání?

Odpověď je jednoduchá, záleží a to velice. Je známo, že
si ostatní lidé vytvářejí svůj názor na nás podle našeho chování.
Chceme-li tedy například získat něčí důvěru, nebo udělat dojem, je naše
chování vůči němu velmi důležité.

Svůj nezbytný úkol hraje i spousta ne-interaktivních
dovedností a způsobilostí: to jak usilovně pracují, schopnost činit
rozhodnutí, jejich přistup k druhým – zda jsou k lidem vstřícní,
nebo jim naopak ukazují záda. Avšak tyto příklady nemusí mít všecky pro
interaktivní způsobilost podstatnější význam.

Praxe:

Můj děda pracuje se dřevem skoro celý svůj život. Proto si
troufám říct že mu dobře rozumí. Bydlíme v rodinném domku, proto máme
na půdě mnoho starého nábytku. Jednoho dne k nám přijel pán s osobním
autem, za kterým měl připevněný přívěs. Ten byl zatím prázdný. Zeptal
se nás, jestli nemáme nějaké staré skříně a jiný starý nábytek. Když
jsem mu řekli že ano, chtěl ho hned vidět. Pro nás nebyl tento nábytek
nijak moc potřebný. Zavedli jsme ho na půdu. Jednalo se o dvě staré vyřezávané
skříně.

Ten pán, aniž by se zeptal, jakou máme představu o prodeji,
ceně a nebo jestli je chceme vůbec prodat, začal nám vykládat, jak jsou ty
skříně v dezolátním stavu, že jsou ze špatného dřeva a ještě
mnoho dalšího, aby nás nalákal na prodej a mohl by přitom nasadit co nejnižší
cenu. Můj děda se nedostal ani ke slovu, aby mu mohl jako dobrý znalec dřevěných
výrobků jeho námitky vyvrátit. Ovšem on si nepřipouštěl, že by můj děda
měl pravdu. Po všech jeho výtkách jsme se rozhodly mu nábytek neprodat. Při
odchodu z půdy nabízel stále větší peníze, neustále zvyšoval cenu
a tvrdil přitom, že takovou cenu už nám nikdo nikdy nenabídne. My už jsme
byly ovšem rozhodnuti dávno, že mu náš starý nábytek neprodáme a raději
si ho necháme na půdě k nějakému lepšímu využití, nebo kdyby přijel
nějaký jiný kupující, který by nebyl takový nepříjemný a který by nepůsobil
takovým dojmem vševěda.

Z příkladu lze odvodit, že i když kupující nabízel
velmi slušnou cenu, jeho chování a postoje v nás vzbuzovaly špatný
pocit a proto odjel s nepořízenou. Obchod mu překazilo jeho chování a
přístup. Kdyby ovšem hned zprvu všechno nezačal kritizovat a nechal by, aby
se k tomu vyjádřil můj děda, možná že bychom mu ten starý nábytek
prodali, a nemusel by cenu zvyšovat i na takovou hranici, jaké později dosáhl.

Je vidět, že chování a přístup k druhým je v takovýchto
situacích velmi důležité.

Jaký je rozdíl mezi chováním a nezjevnými, skrytými
faktory jako jsou postoje, stanoviska, pohnutky a pocity. Chování je viditelné,
a má proto větší přímý vliv na chování druhých. Postoje a stanoviska
jsou naopak neviditelné a mohou se projevit pouze v chování.

Poznali jsme na příkladu, že chování je jedním z mnoha
faktorů, jež společně rozhodují o našem úspěchu či naší prohře.

Situace, cíle a chování

Můžeme uvést čtyři předpoklady lidského chování v situacích
tváří v tvář, to znamená v situacích, kdy s někým
komunikujeme:

První je, že způsob, jakým se chováme při takovýchto
situacích, má vliv na výsledek.

Druhá, chování je třeba měnit podle situace.

Třetí, chování v komunikaci by mělo držet krok se
stanovenými cíly.

Čtvrtá je, že naše chování musíme vědomě kontrolovat a
korigovat. (Honey, 1997)

„Situace, cíle a chování tvoří organický celek a změna
kterékoli jeho části se nevyhnutelně odrazí i na zbývajících dvou.“ (Honey,
1997, strana 39)

V interakcích je důležité umět si zvolit svůj cíl,
kterého chceme dosáhnout. Cíle tvoří most mezi situacemi a chováním.

Cíle si může stanovit každý jaké chce, někdo si zvolí
velmi riskantní cíl, založený jen na chatrných informacích, někteří
velmi dlouho přemýšlejí a zjišťují co nejvíce informací. V interakci je
také možné, že ten druhý náš cíl špatně pochopí. Obecně platí, že
se cíle stanou zjevnými, až když se dotyční rozhodnou je zviditelnit tím,
že je „vyslový“. (Honey, 1997)

Stanovení cílů

Většina lidí považuje za na nudu, stanovovat si svoje cíle.
A z vlastní zkušenosti říkám, že nuda to opravdu je.

Mohu uvést několik příkladů toho, jak lidé podceňují význam
cílů. Výzkumy ukazují, že typický ředitel stráví téměř 80% času
jednáním s lidmi, a to jako legitimní součást své práce. Ovšem mnozí
tuto činnost za legitimní nepovažují. Říkají: „Musím chodit do práce
brzy ráno, abych udělal nějakou pořádnou práci, než mě zase začnou vyrušovat.“
nebo, „To zas bude den, samá schůze a žádný pořádný výsledek nějaké
práce.“ (Honey, 1997)

Každá z těchto 80% interakcí nám může připadat ne
dost vážná na stanovování nějakých cílů. Právě v interakcích může
„produktivita“ naší práce zaznamenat výraznou újmu, nebo se naopak výrazně
zvýšit. Proto se musíme ptát:

Jak interakci zkvalitnit a učinit ji efektivnější?

Odpověď má několik částí.

Jedna z nich je: mít jasný cíl. Chovat se v souladu
s tímto cílem.

Mít jednoznačné a jasné cíle nám přináší tři užitky:

• cíle nám radí, co máme dělat.

• umožní nám porovnat dosažený výsledek s naší předpovědí.

• můžeme o něm mluvit s druhými.

Jak analyzovat chování

Rozhodnout, zda chování je či není v souladu s cíli,
na to stačí globální rozvaha. Chceme-li však poznat, jaké účinky a
dopady mají různá chování, musíme chování analyzovat mnohem pečlivěji,
a to tak, že je rozložíme na menší částice.

Užitků z toho, že jsme analyzovaly něčí chování je
několik.

Zaprvé: Díky kategoriím chování můžeme pojmenovat, co
se odehrává mezi lidmi během interakcí.

Za druhé: V kategoriích chování máme k dispozici
praktický prostředek k vědomému monitorování jak svého vlastního
chování, tak i chování druhých.

Za třetí: Stejné kategorie chování nám poslouží jako
„tahák“, když se rozhodujeme, jak nejlépe se zachovat vzhledem k okolnostem
a k cíli, jehož chceme dosáhnout. Kategorie chování tedy umožňují
nejen monitorovat, ale i plánovat chování.

Za čtvrté: Analýza chování odpovídá na otázku, jak
„formovat“ chování, jimiž na nás reagují druzí.

(Honey, 1997)

Kategorie chování

Aby kategorie chování byly čitelné a snadno od sebe
rozeznatelné, musí splňovat následující kritéria:

1. Musí být poměrně jednoduché a vzájemně se „vylučující“.

2. Musí se dát s velkou mírou spolehlivosti identifikovat.

3. Musí kategorizovat zjevné chování, tedy chování přístupné pozorování.

4. Musí být „smysluplné“, tedy mít užitek, smysl a cenu pro ty, kteří
je budou používat.

5. Musí mít vazbu na „výsledky“ situací, v nichž se používají.

6. Musí se týkat chování, jež lze měnit nebo přizpůsobovat.

„Z celkového počtu asi 50 kategorií chování jsem
vybral devět kategorií - i když jsem si samozřejmě vědom, že zdaleka
nepostihnou všechny aspekty našeho chování - které si „poradí“ se všemi
základními situacemi, jichž jsme svědky při běžných jednáních a setkáních.
A také proto je jich jenom devět, protože devět kategorií si člověk
zapamatuje lépe než padesát. A pokud se je člověk naučí, tím pravděpodobnější
je, že je později uplatní.“ (honey, 1997, strana 83)

Devět kategorií chování doplněných stručnou
charakteristikou:

Říkám si o názor. Používá se, když chceme, aby druzí
přispěly „do mlýna“ svými představami, názory nebo náměty. Klademe
otázky jako „Napadá vás něco?“ nebo „Pane, co navrhujete vy?“

Navrhuji. Presumujeme ve svém vyjádření, jak se věci
budou vyvíjet a předkládáme svůj „návrh“. Říkáme „Mám nápad! Uděláme
to tak a tak.“ nebo „Navrhuji, abyste to udělali tak a tak!“

Doporučují. Rovněž presumujeme, jak se věci budou vyvíjet,
tentokrát však volíme formu otázek, jako například „Neuděláme to tak a
tak?“ nebo „Neměli bychom udělat to či ono?“

Nesouhlasím. Kategorie zahrnující všechny způsoby
nesouhlasu co strohého „Nesouhlasím!“ až po „Lituji, ale s tím já
nemůžu souhlasit, protože…“ a následují důvody či vysvětlení.

Podporuji. Kategorie zahrnující různé formy souhlasu či
podpory názorů druhých. Jednoznačná jsou prohlášení typu „Souhlsím“
nebo „Ano, podporuji tvůj návrh.“

Konstatuji potíže. Poukazujeme na zádrhele, problémy či
potíže, jež objevujeme ve vyjádřeních druhých. Klasickým příkladem
jsou věty typu „Ta věc má ale podle mě jeden háček…“ nebo „Tohle
nebudeme moci realizovat, protože…“ Patří sem vedle kritických vyjádření
k obsahu toho, co řekl ten či onen, i výtky na adresu průběhu
interakce jako takové. Jsou to vyjádření typu „To je absolutní maglajz.
Takhle se nedostaneme nikam!“ - „Zase jen ztrácíme čas.“- „Nerozumím
ani slovo z toho, o čem mluví.“

Žádám objasnění. Kategorie používaná, když žádáme
o rekapitulaci řečeného nebo se potřebujeme ujistit, že jsme tomu, co bylo
řečeno dobře porozuměli. Příklady jsou: „Myslíš to tak a tak?“ –
„Chci si jenom ověřit, že jsem správně pochopil, co jsi řekl. Navrhuješ
tedy, abychom udělali to a to?“

Objasňuji/vysvětluji/informuji. Kategorie používaná vždy,
když informujeme („Je 12 hodin.“), objasňujeme („Chtěl jsem tím říci,
že…“), nebo vysvětlujeme („Na vysvětlenou bych měl ještě dodat, že
ten stroj vyžaduje směs benzínu a oleje.“).

(Honey, 1997)

V některých specifičtějších situacích vám pomůže
lépe pochopit aspekty chování, když si na pomoc přiberete další
kategorie.

Například prodáváte-li něco, přicházejí v úvahu
kategorie jako „pozdrav a představení se“, „zdůraznění výhody koupě“,
„předložení důkazu, že koupě je skutečně výhodná.“ Musíme mít na
paměti, že všechny kategorie musí odpovídat šesti kritériím, které musí
splňovat kategorie chování.

Jak formovat chování druhých

„Formování“, toto slovo používám k popsání
procesu přizpůsobení vlastního chování tak, aby ovlivňovalo (formovalo)
chování, jímž na nás reagují druzí. Tento proces se odehrává během každé
interakce, a můžeme i nemusíme si to uvědomovat.“ (Honey, 1997, strana
119)

Pokud však tento „prirozený“ proces učiníte vědomým,
budete potom tento proces formování používat účelněji a hlavně účinněji.
Když někdo umí upravit vlastní chování tak, aby formovalo chování druhých,
dosáhne svých cílů pravděpodobněji.

Setřídíme-li devět kategorií chování, které jsem uvedl výše,
podle toho, jak zdatně si vedla při formování chování druhých, dostaneme
následující tabulku:

 

 

Kategorie chování
Pravděpodobnost reakce na kategorií chování

1. Žádám objasnění
89% pravděpodobnost, že reakcí bude objasňování,
vysvětlování a informování

2. Říkám si o názor
79% pravděpodobnost, že druzí řeknou svůj názor

3. Podporuji
50% pravděpodobnost, že druzí řeknou svůj názor

4. Doporučuji
42% pravděpodobnost, že druzí nás podpoří

5. Nesouhlasím
43% pravděpodobnost, že se nám dostane objasňování,
vysvětlování a informování

6. Objasňuji
42% pravděpodobnost, že reakcí bude objasňování,
vysvětlování a informování

7. Navrhuji
39% lidí nám bude konstatovat potíže

8. Stavím
38% pravděpodobnost, že reakcí bude žádost o objasnění

9. Konstatuji potíže
18% lidí nám bude objasňovat, vysvětlovat a informovat

(Honey, 1997)

Jakým způsobem můžeme ovlivnit chování druhých?

Některá chování mají na chování druhých podstatnější
vliv, jsou mocnějšími „formovači“, jiná jen okrajový. Z tabulky
je vidět, že velmi důležitými formovači jsou otázky. Kladení otázek má
opravdu velmi velký význam.

Podmínky, aby se nám dobře působilo na chování druhých můžou
být některé velmi zřejmé a mohou se také podobat podmínkám, jež si žádají
zdárný průběh každé komunikace tváří v tvář. Především bychom
měli dostatečně pozorně poslouchat. Chceme-li formovat něčí chování,
musí lidé s nimiž jednáme, být duševně normální. Důvodem je to,
že duševně nenormální člověk je proti účinkům formování chování
zcela „imunní“. Záleží také na tom, kolik lidí se účastní
interakce. Pokud se jí účastní více lidí, je formování jejich chování
velmi ztíženo. Obecně je dáno, že nejlépe se formuje něčí chování,
když s ním jednáte o samotě. (Honey, 1997)

Chceme-li formovat něčí chování, měli bychom vědět, že
se musíme naučit naše chování prezentovat tak, aby je druzí vnímali, jak
jsme je zamýšleli. Také musíme vědět, že čím více kategorií chování
smícháme dohromady s naším chováním, tím spolehlivěji uvedeme příjemce
v pochybnost. Čím více toho nabídneme, tím více riskujeme, že náš
záměr formovat chování druhého ztroskotá. Formování chování nám také
říká, jaké druhy protilátek můžeme použít, abychom kompenzovali nežádoucí
účinky, jež na nás má chování druhých.

Praktická část

Zde uvádím několik praktických ukázek rozhovorů, kterých
jsem se účastnil, nebo jsem je slyšel z magnetofonové nahrávky.

První :

Záznam ze schůzky Petra – zástupce ředitele divize firmy,
zabývající se prodejem hutního materiálu a Markéty-přímá podřízená
Petra, vedoucí personálního oddělení.

1. Petr: „Pojď dál, vítám tě, jsem rád, že jsi si udělala na naší
schůzku čas.“

2. Markéta: „Ahoj, tak co máš na srdci. Doufám, že jsem neudělala něco
špatně.“

3. Petr: „Ale vůbec ne, jen bych chtěl, abys snížila počet pracovníků
v obchodním oddělení.“

4. Markéta: „No to snad nemyslíte vážně! Vždyť už teď je tam málo
lidí, jak by to zvládali, kdybych ještě nějakým dala výpověď.“

5. Petr: „Bohužel je to nutné, pokud chceme tento rok zakončit alespoň s nějakým
ziskem, musíme snížit počet pracovníků, a v tomto sektoru se mi zdá,
že je tak trochu přelidněno.“

6. Markéta: „Já nevím, mě se zase nezdá, že by tam bylo nějak moc lidí,
na to kolik tam mají práce. Ale když už jsem tady, chtěla bych tě požádat
o jednu věc. Potřebovala bych pro svoje oddělení více finančních prostředků.
Máme tam už velmi staré vybavení a to nám naši práci moc neusnadňuje.“

7. Petr: „Teď ti vysvětluji, jaká je naše současná situace. Nemůžu ti
žádné peníze poskytnout. Rád bych to nějak vyřídil, ale teď máme důležitější
věc na starosti, jak to vyřešíme s tím propouštěním lidí v obchodním
oddělení.“

8. Markéta: „Ty mě teda nepodpoříš? A ještě mi přidáváš práci, s propouštěním
lidí, víš co je kolem toho papírování, jako bych toho měla málo. To od
tebe není fér. Myslela jsem si, že táhneme za jeden provaz.“

9. Petr: „To víš, že táhneme, ale já mám v té věci s propouštěním
svázané ruce. Nic s tím nenadělám, je to rozhodnutí ředitele. Měli
poradu s ostatními řediteli divizí a když zjistili, že naše divize
má největší náklady, nařídili, abychom snížili počet pracovníků,
když se nedá ušetřit nikde jinde, a uznej že nikde jinde už neušetříme.
Sama víš že obchody váznou a náklady se nedají udržet v přiměřené
hladině. A kdybych ti uvolnil nějaké peníze, tak by mě ředitel moc
nepochválil.“

10. Markéta: „A jak mám rozhodnout, které pracovníky mám propustit.
Nedalo by se to udělat nějak jinak, propustit lidi někde jinde, v jiných
odděleních. Na skladu je jich taky hodně a určitě tam nemají tolik práce
jako ti v obchodním oddělení. Není to tak jednoduché, jak si myslíte.“

11. Petr: „Ale v tom ti já nepomůžu, to si budeš muset rozhodnout
sama, od čeho jsi personální.“

12. Markéta: „To jste mě teda moc nepotěšili.“

13. Petr: „Já jsem ti svůj názor řekl, a stanovisko vedení se nedá nijak
obejít. Kdybys měla nějaké potíže, tak mi klidně zavolej, nebo se
zastav osobně.“

14. Markéta: „A ty peníze pro moje oddělení my teda neposkytneš? Mohl by
ses o nich zmínit na některé z porad.“

15. Petr: „Zmíním se o tom za týden na poradě vedení, nic ti ovšem slíbit
nemohu. - No myslím, že bychom mohly tu naši krátkou schůzku ukončit, čeká
mně jeden klient. Tak se na mě moc nezlob, já s tím nic nenadělám.“

16. Markéta: „Dobře, já se to pokusím vyřešit nějak sama, i když nevím
jak. Zatím se opatruj. Ahoj.“

17. Petr: „Ahoj.“

Jak dopadl tento rozhovor?

Z prvního pohledu je zřejmé, že Petr si stál za svými
cíli a proto byl také v této interakci úspěšnější. Markéta, je to
dáno možná tím, že je přímou podřízenou Petra, za svými cíli nešla
tak důrazně, ale nakonec dokázala alespoň přesvědčit Petra, aby se o jejím
návrhu zmínil na vedení firmy.

Chyby, kterých se dopustili oba jsou zřejmé. Oba sledovali
jiný cíl. Proto tato interakce probíhala ve znamení boje, čí cíle získají
navrch. Kdyby na jejich rozhovor měli méně času, určitě by se nedohodli
ani na jednom. Nakonec ovšem Petr ustoupil a to byl finální tah. Od té doby
se interakce vyvíjela v klidném tempu. I když, v situaci která
byla ve firmě, se cíle Markéty zdály být v dané chvíli nereálné,
kdyby tedy ustoupila Markéta už v kroku osm, mohli se oba dohodnout
mnohem dříve.

Petr, ale jako přímí nadřízený Markéty, mohl jí v některých
krocích nabídnout nějaké řešení, například způsob, jakým vybrat
pracovníky, kteří mají být propuštěni.

Už na začátku rozhovoru udělala Markéta chybu, když dala
Petrovi podnět k tomu, aby jí sdělil nějakou námitku. Bylo by také
lepší uvést nějaké konkrétní důvody, proč by nebylo vhodné propouštět
pracovníky z obchodního oddělení.

V bodu 13 měl Petr dát příležitost Markétě, aby se k tomu
ještě vyjádřila, on už pomale ukončoval rozhovor, i když Markéta by měla
ještě hodně připomínek.

V kroku 5 se Petr opírá o svoje domněnky, že je v oddělení
přeplněno. Bylo by lepší, kdyby Markétě předložil nějaké konkrétnější
důvody a důkazy o tom, že propuštění lidí z tohoto sektoru bude
nejrozumnější.

V osmém kroku se Markéta, kromě toho, že měla ustoupit
a dohodnout se s Petrem na jeho požadavku, dopouští další chyby a to té,
že obviňuje Petra z toho, že nepodpořil její návrh, přestože jí
vysvětlil, že v dané situaci je to nereálné.

Musíme však konstatovat, že i s určitými potížemi se
oba dopracovali alespoň k částečnému cíli jejich interakce.

(Hospodářová, 1997)

(Honey, 1997)

Druhý:

Je to rozhovor rodiny (matka, otec a děti – ty se ovšem do
rozhovoru nezapojí) a obchodního zástupce cestovní kanceláře, který přišel
nabízet letní zájezdy k moři.

1. OZ: „Dobrý den, jsem obchodní zástupce cestovní kanceláře a přišel
jsem vám nabídnout letní zájezdy k moři.“

2. Matka: „Dobrý den, no tak pojďte dál, když už jste tady.“

3. OZ: „Doufám, že už nemáte na letošní léto vybraný nějaký zájezd,
to by bylo opravdu škoda a já bych tu byl zcela zbytečně.“

4. Matka: „Ne ještě jsme se nerozhodli, jestli někam pojedeme, a když už
někam, tak jestli to bude k moři.“

5. OZ: „Vidím že máte děti, takže to vypadá na rodinnou dovolenou. Naše
cestovní kancelář je zaměřena především na Chorvatsko, takže vám nabízí
zájezdy téměř do všech letovisek v této překrásné zemi. Ubytování
je možné jak v hotelích, tak i v apartmánech. Byla by rozhodně
škoda, kdyby jste nevyužili naší letošní nabídky a necestovali s námi
do Chorvatska. Naše cestovní kancelář pro vás připravila velice bohatý
doprovodný program a děti by si tam přišli na své.“

6. Otec: „Zajímavé, že kluci.“

7. OZ: „Ovšem pláže v Chorvatsku jsou především oblázkové, takže
dětem tam odpadá dovádění v písku, nebo stavění pískových hradů.
Některé pláže jsou ale vybaveny dětskými hřišti, většinou je tam ale
mnoho lidí, takže je lépe tam zajít zrána, nebo až k večeru. To už
je tam poměrně méně lidí. Jestli ovšem chcete strávit romantickou
dovolenou, je lépe odjet do Chorvatska bez dětí. Můžete potom po nocích
brouzdat plážemi, nebo navštívit nějakou z útulných restaurací.“

8. Matka: „A jaké má Chorvatsko výhody oproti jiným zemím?“

9. OZ: „Je zde velice čistá voda, což je dáno především tím, že jsou
zde oblázkové pláže. Chtěli byste bydlet raději v hotelu nebo v apartmánu?“

10. Otec: „Je v tom veliký rozdíl, přihlédneme-li k ceně a k úrovni
bydlení?“

11. OZ: „V ceně i v úrovni bydlení rozdíly jsou. Vzhledem k tomu,
že v hotelu máte všechno, tak říkajíc, pod nosem, v apartmánech
se musíte buď stravovat ze svých zásob, nebo chodit na obědy a večeře většinou
do ne moc vzdálených hotelů. Hotely jsou většinou také lépe vybavené.
Oproti apartmánům máte někdy k dispozici televizi, telefon, ale i
minibar a také klimatizaci. Ovšem v naší nabídce jsou také apartmány
luxusnějšího charakteru, které mají téměř stejné vybavení jako ty
nejmodernější hotely. Vzhledem k tomu, co jsem vám tady řekl, vás
bude asi nejvíce zajímat cena. Ta se pohybuje na rozhraní 4 – 7 tisíc za
apartmán a 8 – 14 tisíc za hotelový pokoj. Ceny se odvíjejí především
od vybavení a termínu konání zájezdu. Nepatrné rozdíly jsou také v poloze
ubytování od moře. Čím dále jste od moře, tím je zájezd levnější.“

12. Otec: „A jaké jsou obecné ceny v Chorvatsku, myslím třeba za
potraviny.“

13. OZ: „Jsem rád, že se ptáte, jinak bych za chvíli nevěděl, co mám říkat.
Obecné ceny. V Chorvatsku jsou ceny potravin velice příbuzné těm našim
cenám, i když o něco vyšší. Velké rozdíly jsou především v některých
pochutinách, jako je například zmrzlina. Vysoké ceny jsou u suvenýrů a
největší rozdíly, kde pokud byste přepočítávali na naše peníze, tak
si asi nic nepořídíte, jsou v atrakcích prováděných na moři, jako
je jízda na vodním skútru, létání na rogalu nebo s padákem.“

14. Otec: „A jaká je cesta do Chorvatska?“

15. OZ: „Cestovat do Chorvatska je velice zdlouhavé, autobusem trvá cesta
nejméně 12 hodin. Většinou s naší cestovní kanceláří cestujete přes
noc. Důvodem je především menší provoz na dálnicích a silnicích a také
je menší horko. Krajina při cestě do Chorvatska, především krajina v samotném
Chorvatsku velice utrpěla válkou, která zde probíhala. Naštěstí se
cesta ubírá podél pobřeží, takže ty nejvíce zdevastované oblasti míjíme
velikým obloukem. I tak po cestě projíždíme zcela opuštěnými a rozbitými
vesnicemi.“

16. Matka: „A co letecká doprava, dá se do Chorvatska letět letadlem?“

17. OZ: „Ano, samozřejmě. I když jenom do Dubrovníku, to je jediné město
s letištěm, s kterým naše cestovní kancelář jako ostatně veškeré
cestovní kanceláře, má zajištěny trvalé letecké spojení. Ovšem,
pokud hodláte cestovat do některých severnějších oblastí Chorvatska,
tak se tato letecká doprava jeví velice neekonomicky. Jelikož je Dubrovník
položen velice jižně v Chorvatsku, museli byste cestovat autobusem
proti směru letu a to vám zabere spoustu času. Máte ještě nějaké otázky?“

18. Otec: „Myslím, že jste nám už všechno sdělil.“

19. OZ: „Rozhodli jste se tedy uspořádat nějaký zájezd s naší
cestovní kanceláří? Pokud ano, mám zde katalog s velikým výběrem
různých typů dovolených. A smlouvu můžeme sepsat také zde u vás
doma.“

20. Matka: „Myslím, že by bylo lepší, vzhledem k tomu, že jsme se ještě
nerozhodli, kam pojedeme, abyste nám tady ten katalog nechal, pokud je to možné
a my si v klidu vybrali. Potom bychom vám dali vědět a popřípadě přijeli
sepsat smlouvu do vaší kanceláře.“

21. OZ: „To je výborný nápad, tak já vám tady jeden katalog nechám a až
se rozmyslíte, tak mi dejte vědět. Zde je moje vizitka.“

22. Matka: „Děkujeme za návštěvu a brzy nashledanou.“

23. OZ: „Doufám že budete s naší nabídkou spokojení, mějte se pěkně
a nashledanou.“

Jak dopadl náš druhý rozhovor?

Vypadá to, že dopadl velice dobře, obchodní zástupce
cestovní kanceláře přišel s jasným cílem, a to informovat tuto
rodinu o možnosti strávení dovolené u moře.

Udělal ovšem také několik chyb, kterých by se měl v příštím
jednání s klienty vyvarovat. Pokusím se je všechny uvést a podat návrh
na to, jak by se tyto chyby daly překlenout.

Samozřejmě, budeme se zaměřovat na chyby obchodního zástupce.

Obchodní zástupce se dopustil chyby hned v prvním kroku.
Na toho, kdo mu otevřel dveře u domu byl příliš rychlý, také tomu odpovídala
následující odpověď. Lepší by bylo, kdyby se zeptal, jestli by mohl nabídnout
zájezdy k moři, nebo jestli nemají zájem o nabídku zájezdů k moři
té a té cestovní kanceláře.

Druhý krok byl také chybný, v dalším případě by ho
měl raději vynechat, nebo ho nahradit otázkou: „Máte už na letošní léto
vybraný zájezd?“, a pokud by už měly, mohl by položit další otázku
typu: „Určitě jste si vybrali dobře, ale směl bych vás informovat o možnostech
naší CK, v případě, že byste chtěli jet i příští rok, nebo byste
chtěli doporučit svým známým nějakou cestovní kancelář.“

Pátému budu by měla předcházet otázka: „Máte zájem o zájezd
z dětmi, nebo bez nich?“

A když už začal propagovat zájezd i pro děti, neměl do
rozhovoru vsunovat krok číslo 7.

Na otázku „Jaké jsou výhody dovolené v Chorvatsku?“,
kterou mohl dozajista čekat, se měl trochu lépe připravit. Uvedl pouze jeden
jediný důvod a potom se hned odklonil a ptal se na něco úplně jiného.

V 11 bodu neučinil žádnou větší chybu, dobré bylo vložení
slovního obratu „tak říkajíc, u nosu“. Uvolnil tím trochu atmosféru.

Obyvatelé domu mu velice usnadňují práci tím, že se ho pořád
na něco ptají. Sám to přiznává v kroku číslo 13.

V kroku 15 se zmiňuje o cestě do Chorvatska, vysvětlil
to velice dobře. Ale chyba byla v tom, že informace doplňoval popisem
zdevastované krajiny. Tím by si mohl případné zájemce odradit.

V 17 bodě se choval jako profesionál, vysvětlil problematiku
velice stručně, tak aby ji pochopily, zmínil i ekonomickou stránku věci a
nakonec dodal ještě otázku, kterou navázal další konverzaci.

Poté se zeptal, jestli si vybrali a nabídl jim ukázku
katalogu a sepsání smlouvy u nich doma. Chyba byla v tom, že nápad s tím,
že by jim tam ten katalog nechal a smlouva by se sepsala později, měl přednést
on a ne matka. Dobře udělal, že ji ten nápad pochválil, když už s ním
nepřišel sám.

V rozhovoru bylo pár chyb, které by mohly potenciální zákazníky
nasměrovat jiným směrem. Ovšem ke konci rozhovoru si to všechno vynahradil.
Vyplývá z toho, že tato rodina by si mohla z jeho nabídky vybrat,
záleží také na tom, v jaké je ekonomické situaci. Pokud to byla velmi
bohatá rodina, tak si asi s nějakým Chorvatskem nebudou zatěžovat
hlavu a pojedou někam na Kanárské ostrovy. To už z tohoto hlediska
posoudit nedokážu.

(KEMP, Jana M., 1996)

(Honey, 1997)

Závěr:

V mojí semestrální práci jste se dočetli to, že
rozhodovat se máte podle svých cílů a podle momentální situace. A také,
že kdykoliv jednáte s někým tváří v tvář a jste si vědomi,
že chcete dosáhnout nějakého konkrétního cíle, velice záleží na tom,
jak se chováte. Proto je více než doporučení hodné, abyste si dali tu práci
a své chování plánovali, upravovali a monitorovali. Cíl, který máte, může,
pravda, doznat větších či menších změn, ale chcete-li zapůsobit na druhé
a ovlivnit jejich chování, je bezpodmínečně nutné, abyste vždy a všude
své chování vědomě monitorovali, plánovali a upravovali.

Na našem chování se k druhým „záleží“ celý náš
budoucí život. Stále se budeme setkávat s lidmi a ať už chceme nebo
ne, občas je budeme také potřebovat, není proto dobré, abychom si je naším
chováním popudili proti sobě.