Webové aplikace | Informační systém pro školy | HR magazín | Celoživotní učení | Zábavný portál | Mzdová kalkulačka | Výpočet nemocenské | Seznam škol | BMI | Výpočet mateřské | Referáty | SuperMamina | Kalkulačky | Online hry | Mateřské školky | Spis szkół v PL | Kam na výlet | Zoznam škôl
Referáty, Seminárky, Čtenářské deníky, Maturitní otázky

Referáty, Seminárky, Čtenářské deníky, Maturitní otázky

Naleznete zde převážně informační materiály pro školáky. V databázi se nachází 4250 referátů.

Domů | Referáty | Seminární práce | Čtenářské deníky | Maturitní otázky | + Vložit dílo
 Doporučujeme

Trička s potiskem - vtipná trička s potiskem si můžete vyrobit i s vlastním motivem.

Střední školy - přehledný seznam středních škol.

Bazar pro maminky - staré i nové oblečení oblečení pro děti.


Střední školy

 Reklama


+ vložit vlastní dílo upravit toto dílo

Budování zákaznického uspokojení pomocí jakosti, služby a hodnoty

OBSAH

1. Úvod 3
2. Charakteristika společnosti 3
2.1. Základní údaje o firmě Škoda Auto a.s. 3
2.2. Historický vývoj společnosti 3
3.


 Reklama


Kvalita produktů firmy Škoda Auto a.s. 4
3.1. Kvalita servisních služeb 4
4. Hodnoty vnímané zákazníkem a jeho uspokojení 5
5. Vytváření spotřebitelské hodnoty a uspokojení zákazníka 5
6. Přitahování a udržování zákazníků 6
7. Zákaznická rentabilita – konečný cíl 6
8. Marketingové pojetí komplexního řízení jakosti 7
9. Závěr 8
1. Úvod

Pro zpracování své semestrální práce jsem si vybrala firmu Škoda Auto a.s.

2. Charakteristika společnosti

2.1. Základní údaje o firmě Škoda Auto a.s.

ŠKODA AUTO a.s.
Tř. Václava Klementa 869
293 60 Mladá Boleslav
Česká republika
IČ: 00177041
Tel.: +420 326 811 111
Fax: +420 326 721 328

http://www.skoda-auto.cz

2.2. Historický vývoj společnosti

Historie společnosti Škoda Auto se datuje od roku 1895, kdy pánové Václav Laurin a Václav Klement založili v Mladé Boleslavi dílnu na výrobu a opravy kol a později motocyklů. Po obchodních úspěších už byl jen krůček k výrobě automobilů, která započala v roce 1905 vozem Voiturette A.
V následujícím období se produkce rozšiřuje a přerůstá rámec rodinného podniku. Roku 1907 dochází k přeměně firmy na akciovou společnost. V roce 1925 donutil ekonomický tlak oba zakladatele, aby se spojili s největším strojírenským podnikem v tehdejších Čechách – společností Škoda Plzeň. Od tohoto období byly vozy vyrobené v těchto dílnách označovány už jen značkou Škoda a známým logem s okřídleným šípem v kruhu.
Další cesta firmy Škoda k prosperující a úspěšné společnosti, která dnes aktivně působí v celosvětovém měřítku na téměř devadesáti trzích, byla vzhledem k tehdejším politickým a národohospodářským souvislostem nelehká a klikatá.
Politické změny v roce 1989 přinášejí ekonomice tržní prostředí. Nastává období hledání silného zahraničního partnera. Bylo třeba přinést do společnosti Škoda nové know-how a další investice. V prosinci 1990 se vládá rozhoduje pro spolupráci s německým automobilovým koncernem Volkswagen a 16. dubna 1991 se Škoda stává vedle firem Volkswagen, Audi a Seat čtvrtou značkou koncernu.
Ve spolupráci s novým partnerem byly nastartovány nezbytné procesy, které byly zaměřeny na celkovou racionalizaci a transformaci firmy. Těžištěm bylo zlepšení kvality výroby a produktů, rozšíření sortimentu nabídky, budování a optimalizace dealerské sítě a v neposlední řadě budování a soustavné posilování image značky Škoda.
V roce 2005 oslavila společnost Škoda Auto dvojnásobné jubileum. Uplynulo 110 let od chvíle, kdy začali mechanik Václav Laurin a knihkupec Václav Klement vyrábět jízdní kola značky Slavia, a přesně 100 let od doby, kdy z dílny firmy Laurin & Klement vyjel první automobil. Takovou historií se v celosvětovém měřítku mohou pochlubit pouze další dvě automobilové značky. Na této výjimečné tradici staví společnost současnou firemní politiku: Škoda Auto vyvíjí, vyrábí a nabízí kvalitní a k životnímu prostředí šetrné automobily, originální díly, příslušenství a služby, které svými vlastnostmi nejen splňují, ale i předčí přání zákazníků.
Cílem podniku Škoda Auto je v souladu s koncernovou strategií Volkswagen excellence nadchnout zákazníky tak, aby se ke značce Škoda vraceli s důvěrou. Při všech svých podnikatelských aktivitách si je Škoda Auto vědoma své zodpovědnosti vůči zákazníkům, zaměstnancům, akcionářům, obchodním partnerům, veřejnosti a životnímu prostředí. Tyto firemní faktory a rozličné skupinové zájmy musí být aktivně ovlivňovány tak, že povedou k rovnovážnému stavu, aby příští generace měly zajištěny stejně dobré, případně lepší předpoklady k dalšímu rozvoji.
Škoda Auto si jako nejvýznamnější český exportér uvědomuje, že její odpovědnost nekončí pouze v ekonomické a hospodářské oblasti České republiky. Škoda Auto je také spojena se všemi sférami společenského dění, a bude proto i nadále aktivně podporovat projekty především se zaměřením na sociální, sportovní, kulturní a vzdělávací oblasti.

3. Kvalita produktů firmy Škoda Auto a.s.

Kvalita produktů je zásadním klíčem k dosažení zákaznické spokojenosti, důvěry, a z toho plynoucí loajality vůči značce. Má rozhodující vliv na celkovou image značky a podstatnou měrou tak ovlivňuje zákazníky při rozhodování o koupi vozu. Ve vysoce komplexním automobilovém průmyslu představuje pojem „kvalita“ rozsáhlý systém procesů a metod, které zasahují do všech oblastí společnosti, počínaje technickým vývojem a aktivitami nákupu přes samotnou výrobu až po servisní služby. Škoda Auto si zásadní význam pojmu „kvalita“ plně uvědomuje a plnění požadavků na kvalitu výrobku a na kvalitní řízení firmy patřilo i v roce 2009 mezi její stěžejní úkoly.
Pod pojmem kvalita výrobku, zejména v dlouhodobé perspektivě, je chápaná především jeho spolehlivost. Pro průběžné měření kvality výrobku a efektivity řízení jsou používány ukazatele typu „počet závad na vůz“ a „náklady na opravy“ v průběhu užívání vozu.
V roce 2009 probíhal se společnosti Škoda Auto a.s. měsíční sběr aktuálních informací ze servisní sítě, zaměřený především na vývoj závad a jejich nákladů. Znalost těchto informací umožnila speciálnímu týmu složenému ze zástupců řízení kvality, technického vývoje, výroby a servisních služeb rychlou reakci v podobě nápravných a preventivních opatření pro všechny vyráběné modely. Účinnost a efektivita těchto opatření byly s ohledem na stanovené cíle dále průběžně evidovány, vyhodnocovány a pravidelně předkládány vedení společnosti ke schválení.


3.1. Kvalita servisních služeb

Od okamžiku předávání nového vozu přes pravidelné servisní intervaly až k případným opravám v průběhu doby užívání vozu je kvalitní péče o zákazníka nejdůležitějším nástrojem, jak vybudovat jeho loajalitu ke značce. Návštěva servisního místa je přitom vedle koupě samé zároveň jednou z mála možností přímého kontaktu se zákazníkem a jedinečnou příležitostí k získání informací o spokojenosti s výrobky značky Škoda. Poznatky a zkušenosti získané v oblasti servisních služeb tvoří podstatnou část údajů v celém systému řízení kvality společnosti.
Škoda Auto v roce 2009 zvyšovala kvalitu servisních služeb, a to zejména ve smyslu jejich průběžné optimalizace. Konstrukce vozu byla již ve fázi vývoje přímo konfrontována s budoucí potřebou servisního zásahu. V roce 2009 pokračovaly práce na zavedení celosvětově dostupné databanky závad, kterou umožní rychlou diagnostiku a podstatně zefektivní úkony u servisních partnerů. Kvalita služby dané firmy je testována při každém jejím provádění. Jsou-li prodavači a prodavačky v obchodě znudění, nedokáží-li odpovídat na jednoduché otázky nebo baví-li se mezi sebou, zatímco zákazníci čekají, zákazníci si důkladně rozmyslí, zda ještě chtějí od takového prodávajícího někdy něco kupovat.

Jednou z hlavních možností, jak odlišit služby podniku od konkurenčních, je dodávat trvale služby vyšší kvality než konkurenti. Kvalita služeb je zkoumána ze dvou hledisek a to jako interní kvalita, která se opírá o dodržení určitých technických specifikací a norem kvality, nebo jako externí kvalita, která je naopak určena relativní kvalitou vnímanou zákazníkem. Klíčovým prvkem zkoumání kvality služeb je, aby cílový zákazník měl pocit, že obdržel vyšší kvalitu služeb než očekával. To znamená, že základním měřítkem je kvalita vnímaná zákazníkem, která vychází z očekávání zákazníků, které je vytvářeno minulými zkušenostmi; ze skutečných názorů a pocitů zákazníka, které získal vyslechnutím různých názorů o firmě a z reklamy; nebo z identifikace přání zákazníků na základě pravidelného výzkumu a sledování jejich požadavků. Z toho vyplývá, že zákazníci budou neustále hodnotit kvalitu služeb na základě toho, jak firma poskytující služby uspokojí či předčí očekávání zákazníků. Jednoduše řečeno zákazníci budou spokojeni tehdy, pokud dostanou to, co chtějí, kdy to chtějí, kde to chtějí a jak to chtějí. To však neznamená, že dodavatel služeb bude schopen splnit veškerá přání zákazníků.

4. Hodnoty vnímané zákazníkem a jeho uspokojení

Zákazníci jsou v dnešní době vzdělanější a informovanější než kdykoliv dříve a mají rovněž nástroje, aby si ověřili tvrzení společností a vyhledali lepší alternativy. Zákazníci mají také tendenci hledat maximální hodnotu v rámci přiměřených nákladů na vyhledávání a při limitovaných znalostech, mobilitě a příjmu. Zákazníci tím pádem odhadují, která nabídka jim poskytne nejvyšší vnímanou hodnotu a podle toho jednají. To, zda nabídka splní očekávání zákazníků, má vliv na jejich spokojenost a pravděpodobnost, že si výrobek zakoupí znovu.
Hodnota vnímaná zákazníkem je rozdíl mezi vyhodnocením všech výhod a nákladů nabídky a vnímaných alternativ perspektivním zákazníkem. Celková hodnota pro zákazníka je vnímaná peněžní hodnota balíčku ekonomických, funkčních a psychologických výhod, které zákazníci očekávají od dané tržní nabídky. A celkové náklady pro zákazníka jsou souhrnem nákladů vzniklých podle očekávání zákazníků při vyhodnocování, získávání, používání a zbavování se dané tržní nabídky, včetně finančních, časových, psychologických a energetických.

5. Vytváření spotřebitelské hodnoty a uspokojení zákazníka

Spotřebitelská hodnota je rozdíl mezi celkovou spotřebitelskou hodnotou, což je soubor užitků, a celkovou spotřebitelskou cenou, která představuje soubor cen za hodnocení, získání a užívání produktu.
Spokojenost zákazníka závisí na jeho pocitech (potěšení, zklamání), které vyplývají z porovnání spotřebitelského užitku s očekávanou výkonností. Zda je zákazník s koupí daného automobilu spokojený, závisí na realizaci nabídky ve vztahu k jeho očekávání. Obecně lze říci, že spokojenost je pocit radosti nebo zklamání nějaké osoby vyvolaný porovnáním vnímaných výkonů (nebo vnímaného výsledku) k očekávání. Nedojde-li však ke splnění očekávání, je zákazník nespokojený. Předčí-li však daný výrobek či služba jeho očekávání, je zákazník vysoce spokojený nebo potěšený. Přestože se firmy orientované na zákazníky pokoušejí vyvolat v zákazníkovi vysokou spokojenost, není to jejich konečný cíl. Zvýší-li společnost spokojenost zákazníka snížením své ceny nebo zvýšením svých služeb, mohou být výsledkem nižší zisky. Společnost by mohla zvýšit svoji ziskovost jinými prostředky než zvýšenou spokojeností (např. zlepšením kvality výrobních procesů nebo vyššími investicemi do výzkumu a vývoje). Vyšší výdaje na spokojenost zákazníků mohou odčerpat zdroje určené ke zvýšení právě jejich spokojenosti. Spokojenost rovněž závisí na kvalitě výrobků a služeb.
Mnoho společností systematicky měří spokojenost zákazníků a jednotlivé faktory, které ji vytvářejí. Každá společnost se snaží zjišťovat spokojenost zákazníků pravidelně, protože jedním z klíčů, jak si udržet zákazníka, je jeho spokojenost. Vysoce spokojený zákazník zachovává společnosti déle věrnost, kupuje více zároveň s tím, jak společnost dává na trh nové výrobky a zlepšuje již existující, hovoří příznivě o společnosti a jejích výrobcích, věnuje méně pozornosti konkurenčním značkám a je méně citlivý na cenu, poskytuje společnosti nápady na výrobky nebo služby a jeho obsluha je méně nákladná než obsluha nových zákazníků, protože se provádějí rutinní transakce.

6. Přitahování a udržování zákazníků

Pokud firma chce zvyšovat své zisky, musí věnovat mnoho času a peněz na vyhledávání nových zákazníků. Firma musí také vynakládat dovednosti k získávání nových zákazníků.
Co všechno by měla firma udělat k získání nového zákazníka:
- přilákat pozornost zákazníka
- ovlivňovat potřeby zákazníka
- působit na kupní rozhodování zákazníka
Na potenciální zákazníky by měla firma soustřeďovat pozornost pomocí specificky zaměřené propagace, individuální informovanosti a snahy přesvědčit zákazníky o vhodnosti a nutnosti koupě nabízeného produktu.
Mnoho firem je zaměřeno na získávání nových zákazníků,místo udržování si stávajících zákazníků. Nevěnují velkou pozornost k budování dlouhodobých věrnostních programů a trvalých zákaznických hodnot. Přitom spokojený zákazník firmě zůstane věrný, nevadí mu vyšší cena a překonává i nenadálé problémy, které mohou nastat v průběhu spolupráce. Obchodní partneři, kteří jsou s firmou Škoda Auto a.s. spokojeni, předávají své dobré zkušenosti dalším potenciálním zákazníkům a vytváří tak příznivou reklamu pro společnost. Velmi spokojení zákazníci kupují více produktů a jsou otevření a vstřícní ke sdělování zkušeností a poznatků s užíváním produktů.

 

 

 

 

 


7. Zákaznická rentabilita (konečný cíl)

Pravidlo 80/20
- 20% zákazníků může generovat cca 80% zisku společnosti

Pravidlo 80/20/30
- 20% zákazníků vytváří 80% zisku společnosti, přičemž polovinu z nich společnost ztratí, protože obsluhuje 30% zákazníků, kteří jsou ztrátoví

Platí zde pravidlo, že největší zákazník, nemusí znamenat přínos největšího zisku!

Ziskový (rentabilní) zákazník je osoba, domácnost nebo společnost, která v průběhu času přináší tok příjmů, který přijatelným způsobem převyšuje tok nákladů na získání zákazníka, prodeje a další služby.

8. Marketingové pojetí komplexního řízení jakosti

Jedním z celosvětově nejpoužívanějších přístupů k řízení jakosti v organizacích je Total Quality Management (TQM). TQM je celofiremní snaha o zlepšení všech procesů, výrobků a služeb společnosti.

Total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace, jak ve smyslu zahrnutí všech činností od marketingu až po servis, tak zapojení všech pracovníků včetně administrativy, ostrahy apod.
Quality – jde o pojetí jakosti, jak ve směru splnění očekávání zákazníků, tak jako vícerozměrný pojem zahrnující nejen výrobek či službu, ale i proces, činnost.
Management – řízení je zahrnuto jak z pohledu strategického, taktického i operativního, tak z pohledu manažerských aktivit (plánování, motivace, vedení, kontroly).

ISO (International Organization for Standardization) definuje TQM takto:
„ TQM je manažerský přístup určení pro organizace, soustředěný na kvalitu, založený na zapojení všech jejich členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšností pro všechny členy organizace i pro společnost.“

Komplexní řízení jakosti (Total Quality Management) je nejkomplexnější a nejúčinnější systém řízení vycházející z filozofie, že kvalitu výstupů (produktů a služeb) determinuje a lze ji tedy nejlépe zajistit zvýšením kvality všech činností v organizaci prováděných. Cílem TQM je tedy dodání produktů/služeb v kvalitě uspokojující zákazníka ve správném čase a za správnou cenu.

Kvalita výrobků a služeb, spokojenost zákazníků a ziskovost společnosti jsou spolu úzce propojeny. Vyšší úroveň kvality vede k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků – což podporuje vyšší ceny a (často) nižší náklady.
Některé firmy však narazily při praktikování TQM na realizační problémy, protože se přehnaně, až posedle, zaměřovaly na procesy a na to, jak funguje jejich firma. Ztratily z dohledu potřeby a přání zákazníků a důvod, proč vůbec firma podniká. V některých případech byly zase firmy schopné dosáhnout špičkové úrovně měřítek kvality, ale pouze za cenu kritického zvýšení nákladů.


9. Závěr

Automobily společnosti Škoda Auto a. s. poskytují svým stálým, ale i novým zákazníkům, vysokou kvalitu, nadčasový design, moderní technologie a v neposlední řadě lákavý poměr užitné hodnoty a ceny. Pohled na tyto výsledky je pro firmu nejen motivací, ale i obrovskou výzvou do dalších let. Výrobky a služby značky Škoda se orientují podle potřeb zákazníků a nabízejí praktická řešení pro každý den. V široké paletě výrobků si optimální vůz vybere jak rodina s dětmi, tak mladý pár nebo manažer. To, co pohání firmu vpřed, je touha po dokonalosti jejích vozů a spokojenosti jejích klientů, kterým poskytuje to nejlepší ze své společnosti. Snaží se o dosažení špičkové úrovně vyráběných vozů a veškerých nabízených služeb tak, aby uspokojili stále vyšší nároky zákazníků. Aktivně také usiluje o pohodlí, aby každá jízda byla vždy příjemně a bezstarost
 



+ vložit vlastní dílo upravit toto dílo
  Sdílet článek na: Facebook Facebook   MySpace MySpace   Linkuj Linkuj  
Střední školy - seznam středních škol
Střední odborné školy - seznam středních odborných škol
Bazar pro maminky - staré i nové oblečení oblečení pro děti.
 Reklama